若手営業マンが踏み込めない理由は、否定される価値を知らないから

「若手営業マンが、顧客に踏み込めないんですよね」先日、営業向けに講演を行った後、部門長から言われた言葉である。この話題はよく耳にする。別の化学メーカーの教育担当からも「若手社員は自信がないから踏み込んだ交渉ができないんですよ」という会話があった。実は、若手営業マンが踏み込めない理由は、「否定の価値」が腹落ちしていないからなのだ。どういうことか、解説をしていく。

営業マンの最も怖い展開とは

１つ事例を話していきたい。これは、顧客である私に、ある若手営業マンが営業をしてきたときの例である。

営業マン「（商品説明）・・というような内容でございます。いかがでしょうか？なにかご質問はありますか？」

顧客「そうですね、ちょっと検討してみます」

営業マン「かしこまりました。。検討結果について、いつ頃お返事いただけそうですか？」

顧客「そうですね、、ちょっと今、忙しくて分からないんですよ」

営業マン「そうなんですか・・そしたら、また日にちが経ったらご連絡を差し上げますね」

顧客「分かりました、では、本日はありがとうございました」

もし、このような会話を、マネージャーのあなたが隣で見ていたとしたら、何と言いたくなるだろうか？

• なぜ自社サービスに興味を持ったのか
• なぜ今は忙しいのか
• 何を検討しているのか、例えば他社と比較しているのか
• 顧客は少なくとも興味を持っているんだから、商品をいつ頃から使いたいか

などなど、聞いてくれよ！と思うはずだ。

私も、顧客ながらそう思う（笑）しかし、何件もの営業を受けたのだが、驚くほど上記のような会話ばかりだったのだ。これはなぜだろうか。

否定されて関係が終わってしまうこと

営業マンの最も怖い展開とは、「結構です。あなたのところの商品いらないです」と断られて、関係が終わってしまうことだ。だから営業マンは、断られる展開を防ぐために、大体は踏み込まずに先程のような会話をしている。

実際に顧客から否定をされた経験は少ない

そんな会話を展開していそうな、あなたの部下にこんな問いかけをいてみてほしい。「実際に、面と向かってお客様に否定された経験って、どれくらいあるか？」と。実際のところ「検討します」で会話が終わっていることがほとんどである。商談の多くは、否定の言葉を受けていない。

これは、特に新規開拓の営業マンに当てはまりやすい。面と向かって「いらない」と言われるような関係ができていないから、顧客も適当にあしらおうとし、結論「検討します」という、玉虫色の言葉で商談を終わらせられている。

「検討します」のほうがもっと怖い

実は、この「検討します」状態が営業コストを大きくかけるコミュニケーションである。なぜならば、判断をつけられないからだ。

営業マンは「検討します」と言われたから、上司に「検討してもらっているようです」と報告ができる。

しかし、先程のような会話で顧客が言った「検討します」は本格的に検討してもらえるだろうか？というと、限りなく0%に近いだろう。

ただ上司は、先程の会話の内容を生で聞いていないわけだし、部下の報告を元に判断するから「検討します」だと0%ではないと考えるはずだ。

そして、限りなく0%に近い顧客を、上司も営業マンも淡い期待を持ちながら追ってしまう。いつの間にか、うやむやになって、四半期が終わる。なんてことはよくある話だろう。

元はと言えば、顧客の否定を避けたがゆえに、このような展開になっている。実は、顧客から否定されるよりも、判断を聞けないのが一番厄介なケースだという事をぜひ部下に伝えてほしい。

顧客の目の前で否定されることの価値とは「判断を聞ける」ということ

「今は特に必要ないんだよね」と言われたら、まずは「タイミングは今ではない」と顧客が判断していることが分かる。これだけでも1つの収穫だが、そこから踏み込むことで、本当の判断が聞ける。だが、踏み込むとは一体なんなのか。

踏み込む＝相手の否定に対して「なぜ」を聞くこと

「今は特に必要ないんだよね」という顧客の言葉に対して「なぜそのように判断されているのですか？」と聞くことが踏み込んでいる状態だ。つまり、相手の否定に対して「なぜ」を聞くことが踏み込むことである。

踏み込めない若手営業マンは「今は必要ないんだよね」と言われた瞬間に「あぁ、どうしよう・・」という考えが出て「なんとかしなきゃ」とか「今日は店じまいだ」などの考えが出ているから「なぜ」と聞くという考えが出てこない。

お客様の否定は変わる

クロージングの瞬間は、営業マンのあり方がよく見えるのだが、「なぜ」を聞かない営業マンは「否定は変えられない」と思い込んでいる様子だ。しかし、そんなことはない。顧客から見たら、断るには理由付けが必要である。その理由が変われば否定も変わるのだ。

また、理由や顧客の判断基準が見えたら、たとえ今回の成約が難しかったとしても、また次回の足ががりにもなる。こうして否定をいただくことは、曖昧な「検討します」よりもずっと価値のあるものなのだ。

まとめ

「若手営業マンが踏み込めない理由は、否定される価値を知らない」ということに対して詳しく述べてきた。

上司であるあなたは、「検討します」と言われるよりも、よっぽど否定される方が価値があることに、気付いているだろう。若手営業マンも、言われたら、頭ではわかっているはずだ。

しかし、それが出来ない。それくらい、若手社員は、否定されることに感情的な恐怖がある。その事を、理解しつつ話をすると、今一歩の若手営業マンも変化が臨めるはずだ。