顧客の否定的な反応は、自分の妄想から生まれる

営業トレーニングをする中で「お客さんの反応が、あまり良くない時ってどうすればいいですか？」「お客さんが、あまり乗り気じゃない時ってどうすればいいですか？」という質問をよく受ける。一般的な営業トレーニングでは、悪い反応を良い反応に変えるため、応酬話法やSPIN話法などを実践するが、本当に「良くない」や「乗り気じゃない」状態なのかは、顧客に聞いてみないと分からない。しかし、聞いていないけれども、そのように判断している営業パーソンが大変多い。それはスキルの問題ではなく、マインドの問題だ。このマインドをどのように解決すればよいか解説する。

否定的な反応は自分の妄想から生まれる

ある1つの興味深い事例がある。それは、営業ロールプレイングのトレーニングをする中で発生した事例だ。ほとんど同じ内容の提案をしているにも関わらず、顧客側（ロープレなので講師）の反応が異なるのだ。ロープレを通して、Aさんはゴールである契約が取れ、Bさんは取れなかった。

撮影した動画を見直し、最も違う所を観察すると、語尾が違っていたことに気づいた。まったく同じ話であれど、言い切る人は、信頼が置けそうに見えた。逆に専門家としての意見が聞きたい場面にも関わらず、顧客に答えのような質問のような曖昧な表現をしている人は「大丈夫かな？」と心配そうに見えた。

更に驚くべき点は、「相手に否定的な反応をされた」と、Bさんは思っていたかも知れないが、そうではなく、会話の中で、否定的な反応をされるように誘導しているのだ。

例えば、相手恐る恐る見ながら「やっぱり・・・それだと・・むずかしい・・です・・かね？」といった質問をされると、相手も「いやいや、そんなことないよ」とは中々言わず「まぁそう言われてみれば大変だね、難しいね」という風に答えてしまう。この会話自体が、誘導質問になっており、Bさん自身の考えから会話が想定されて、実際に上記の現状になっている。

従って、否定的な反応は、自分自身の妄想から生まれていることを、ぜひ自覚して欲しい。

妄想例①：強みがない

ありがちな妄想例を例えていく。１つ目は、「そもそも角度が低いから、どうせうまく行かない。うちはありきたりな会社だから」「コンペになっている時点で、うちはどうせ採用されない」といった、強みがないことで、生まれる妄想である。この妄想から生まれる相手の言葉としては「検討したんだけど、御社だと上が通してくれないんだ」とか「御社を通す理由がないんだよね」という事が頭の中で想定されている。

自分自身の否定的な妄想をかき消すことが、重要である。

• 本当に角度が低いのか、高い可能性もある
• コンペだけど採用されるケースもある
• 本当に自社には強みがないのか？必ずあるはずである

など、「強みがないからうまく行かない」から「強みはそもそもあるからうまくいく」「強みがなくてもうまくいくケースもある」という風に思考を切り替えていくことで、否定的な妄想は薄れていく。

妄想例②：他社よりも劣っている

2つ目の例は、「他社よりも差別性がない」といった例だ。「そのサービスだとA社の方が強いからうちは無理」「技術力はB社に劣るから、うちは勝ち取れない」といった、他社比較からくる否定的な妄想だ。そんな時は、以下のことを考えてみてほしい。

• そもそも顧客は、「そのサービス」を求めているのか？
• 顧客は、プロフェッショナルな技術力を最も重要視して考えているのか

他社よりも劣っている点があるかもしれないが、自社が勝っている点もあり、顧客がそれを求めている可能性だってある。そもそも顧客に聞いていない事が問題だ。そのため、顧客にヒアリング・質問をすることで否定的な妄想は消えていく。

まとめ：否定的な妄想をかき消していくことで客観的に仕事ができる

今回は2つの事例を紹介したが「顧客に聞けない」「勝手に話を展開をして、複雑な提案をしてしまう」「そもそもアプローチができない」など、今の仕事の課題の殆どは、否定的な妄想によって生まれているのだ。各人のレベルによって否定的な妄想は異なっているので、否定的な妄想をかき消すトレーニングは、誰にでも通用する簡単かつ本質的な方法である。

ぜひ、あなたの中にある否定的な妄想を書き出してみて、それを打ち消すようなトレーニングを毎日繰り返してみてほしい。

ここでは、より詳細に、どのようなことを意識しながら行えれば良いのか？という点に関しては触れていない。興味のある方は、一度ご連絡をいただけると嬉しい。