【研修レポート】NTTテクノクロス株式会社様にて「顧客に“応える人”から“頼られる人”へ」講演を実施しました

 

3年前からお仕事をご一緒させていただいているNTTテクノクロス株式会社様にて、講演をさせていただきました。 タイトルは「顧客に“応える人”から“頼られる人”へ ー 顧客脳のすすめ」です。

本講演は、単発のイベントではなく、現場での実践を前提としたヒアリング向上研修と連動する形で実施しました。

講演内容のポイント

• 顧客脳＝顧客の立場に立つコミュニケーション
• なぜ聞くことが重要なのか？＝人が一番好きな話は自分の話
• 話を聞けるようになるには、話が聞けない感覚を身につけること

※顧客脳とは、相手の言葉や背景をそのまま受け取り、課題整理や意思決定を支援するための思考・コミュニケーションのあり方を指します。

今回の講演について、企画をしてくださったお二方からは、このようなコメントを頂きました。

昨日は弊社の総会におきまして講演を実施頂き、本当にありがとうございました。

研修も受けさせて頂きましたが、「人が一番好きな話は自分の話」、「話を聞けない感覚を身につける」など、これからも実践しながら少しずつスキルアップしていきたいと改めて思いました。

組織の多くのメンバの意識が替わっていくのには時間がかかるかもしれませんが、継続していくことが重要だと思っておりますので、続けていければと思っております。

まだ研修は継続しておりますが、今後ともよろしくお願い致します。

（フューチャーネットワーク事業部第三ビジネスユニット・ユニット長　高橋様）

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昨日は講演をして頂き、ありがとうございました。

講演内容について、同席していた企画担当者は、「自分の部署だけが聞くのはもったいない、事業部全体に聞かせたかった」と言っておりました。

新規事業開発の場面でもインタビューをすることが多くありますが、講演の中であった「『話を聞けなかった』と思うヒアリングが実は成功」というお話は、正にその通りだなと感じています。

顧客脳の考え方は、まだ一部からの取り組みではありますが、御社の支援を請けながら、少しずつ組織全体へ広げていければと考えています。

ただ、それには一定の時間がかかるので、継続することが、最も大切なことだと思っています。

引き続きよろしくお願いいたします。

（フューチャーネットワーク事業部第三ビジネスユニット　チーフ・アーキテクト　羽室様）

講師より

講演を行った吉川健一講師から、今回の講演に込めた思いを紹介します。

「相手の気持ちを考えて話しなさい」「相手の立場に立ってコミュニケーションしなさい」

――子どもの頃から、そして営業現場でも繰り返し言われてきた言葉への違和感を起点に、顧客との関係性を変えるための概念「顧客脳」をお伝えしました。

「相手の気持ちはどうすれば分かるのか」「相手の立場とは何なのか」

誰も具体的に教えてくれないまま、実践だけを求められてきた経験から導き出した結論は、

人は機能上、相手の話をそのまま聞くことができない。私たちが聞いているのは、無意識に“自分の話”であるという事実でした。

この前提に気づくことで、なぜ顧客との会話が噛み合わないのか、なぜ「話を聞いているつもり」でも信頼につながらないのか整理され、顧客に応える存在から、課題整理や意思決定を任される“頼られる存在”への転換のヒントを共有しました。

編集後記（営業担当より）

講演会の実施とあわせて進めていたヒアリング向上研修において、
受講後のアンケートでは
、

「顧客との打ち合わせで、相手の言葉を用いることで、
以前よりも顧客に受け入れられている感覚を持てるようになった」


といった声が寄せられました。

また、講演会への参加をきっかけに、
ユニット全体としての意識が以前より変化してきている、
という評価もいただいています。

営業として講師と受講生の間に立つ中で感じるのは、
Relation Shiftの研修・講演は、理解や一時的な意識変化に留まらず、
日々の対話や行動の中で繰り返し使われる形で、
現場の習慣として根づいていく点です。だからこそ、大手企業様においても、
一過性ではなく、現場で使われ続ける取り組みとして
選ばれている理由の一つだと感じています。

NTTテクノクロス株式会社様、貴重な機会をありがとうございました。