ヒアリング力の改革｜意識転換がもたらした5,000万規模の受注成功

背景

T社では、営業専任部隊の役割変更により、IT技術者も営業活動に従事する必要が出てきた。しかし、技術的な説明に終始し、顧客の真のニーズを引き出せない事例が増加していた。具体的には、以下のような課題が挙げられる。

• 顧客が抱える課題の全体像を把握できず、提案が一部分に偏る

• 技術的な議論が中心となり、顧客の本質的な要望を見落としてしまう

• 認識のズレによって、導入後のトラブルや追加対応が発生する

これらの課題を解決するため、本研修では「ヒアリング力の強化」を通じて、より深いレベルで顧客と対話する能力を養うことを目標とした。

課題

• IT技術者が顧客の本質的な課題を引き出せない

• 提案内容が顧客の期待とズレてしまうことがある

• 組織全体でのコミュニケーション向上が急務

• 実際の顧客とのやり取りで、意図をすり合わせるスキル不足

研修内容

全4回、1回3.5時間（オンライン・オフライン）の形式で実施し、毎回宿題の振り返りを行いながらスキルを段階的に習得した。

研修全体の構成

1. マインドセット：エンジニア脳から顧客脳へのシフト

2. ヒアリングスキル1：基本スキルの習得（確認質問・対称質問、時間軸の活用）

3. ヒアリングスキル2：事実と解釈を分けるトレーニング

4. ロールプレイングとクロージング：実践を通じた提案スキルの向上

研修では、顧客とのコミュニケーションにおける課題解決力を養うため、現場の状況に即したケーススタディを使用。また、毎回業務で実践した内容を共有する仕組みを取り入れ、研修内容が現場で定着するよう工夫した。

成果

研修を通じて、参加者のヒアリング力に大きな変化が見られた。

• 顧客の意図や背景を理解し、適切な提案ができるようになった

• 相手の立場を意識しながら質問をする姿勢が定着

• 提案のズレが解消し、5,000万規模の受注獲得に成功

特に、ロールプレイングでは「確認質問」「対称質問」を適切に組み合わせるスキルを実践的に習得。研修後のアンケートでは、「顧客が求める情報を正確に捉えることで、自信を持って提案できるようになった」という声が多数寄せられた。

参加者の声

• 「事実と解釈を分けて話す重要性を実感した」

• 「確認質問を活用することで、顧客の本音を引き出せるようになった」

• 「技術者としての視点だけでなく、顧客の視点を持つ大切さを学んだ」

• 「今回学んだスキルを業務に活用した結果、顧客との信頼関係が深まった」

まとめ

T社のエンジニアにとって、本研修は「顧客の課題を聞き出す力」の重要性を再認識する機会となった。結果として、顧客との対話を通じて正確なニーズを把握し、提案精度の向上に繋がる成果が得られた。また、研修をきっかけに、5,000万規模の受注を獲得するなど、具体的な業績にも寄与した。

今後も、T社のさらなる成長を支えるために、ヒアリング力や提案力を高める研修・コンサルティングを提供していく。