「聴いているつもり」が一番こわい――相手の文脈に入れない営業が壁にぶつかるまで

コーチングサービスの会社で働いていた25歳のころ、先輩にこう言われた。

とにかくメモを取れ。相手の言葉を全部書き留めろ。

素直に実践した。ファミレスで話を聞きながら、「ちょっとメモ取らせてください」と断って、ノートにびっしり書いていた。メモを取っている自分に、少し満足していたのだと思う。

メモを取りながら、聴いていなかった

ただ、今振り返るとよくわかる。

あの頃の私は、メモを取りながら頭の中で別のことを考えていた。

「このニーズなら、あのサービスにつなげられる。」「この課題感なら、次回こう提案しよう。」

相手がまだ話している最中に、もう「答え」を探していた。自分の中で結論が先に出来上がっていて、相手の言葉をその「答え」に当てはめようとしていた。

相手が言葉にしていること、その裏に何があるのか。本当は何を目的として話しているのか。その人にとってこの問題はどんな意味を持っているのか。そこには、まったく入れていなかった。

「また来てくれたけど、その先は来ない」が続いた

その頃は、体験講座というのがあり、知り合いやつながりのある方を招待していた。3,000円程度の、気軽に参加できる場だ。声をかければ来てくれる人は多かった。でも、その先につながらない。

よく返ってきた言葉がある。

ニシカツさんはいいんだけど、自分はそこまで深くは……

何度聞いても、腑に落ちなかった。自分なりに一生懸命やっていたし、コーチングの価値も信じていた。なぜ伝わらないのか。

今ならわかる。

私は相手の中に入っていなかった。「コーチングを受けるとどんな意味があるか」を相手がどう考えているか、聞けていなかった。

本来のニーズは何か。そのニーズにコーチングという手段が本当に合っているのか。そこまで立場に立てていなかった。

メモを取りながら、すでに「コーチングを学んでもらおう」という答えが自分の中にあった。だから相手の言葉の奥まで入れなかった。

「聴く」は知識ではなく、習慣の問題だ

「相手の立場に立って聴く」ことの大切さは、当時も知っていた。頭ではわかっていた。

でも、知っていることと、商談や対話の場でそれが自然にできることは、まったく別の話だ。

緊張した場面で、相手が予想外のことを言ったとき、自分の中の「答え」を手放して、もう一度相手の言葉に戻れるか。それは知識の量ではなく、どれだけその行動を繰り返してきたかによって決まる。

私が長い間できなかったのも、「聴く重要性」を知らなかったからではない。「自分の考えを止めて、相手の文脈に入る」という行動が、まだ自分のデフォルトになっていなかったからだ。

マネージャーに問いたいこと

チームのメンバーが「ヒアリングができていない」と感じているとき、それは知識の問題だろうか。

「傾聴が大事」「顧客ファーストで」。こうした言葉を知らないメンバーはほぼいない。それでも現場で再現されないとすれば、問題は別のところにある。

自分の考えを止められているか。相手の言葉の裏に入ろうとしているか。「答えを持たずに聴く」という行動が、習慣として身についているか。

「わかる」から「できる」へ。その回路をつなぐのは、一度の研修ではなく、現場での反復と、適切なフィードバックの積み重ねだ。

ファミレスでメモを取りながら、答えを探していたあの頃の自分が、今もときどき頭をよぎる。